Le Printemps chez Home Land Transaction : Récolter les avis clients

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Le Printemps chez Home Land Transaction : Récolter les avis clients
Le Printemps chez Home Land Transaction : Récolter les avis clients

Le Printemps chez HOME LAND TRANSACTION : Récolter les avis clients

 

Si les avis clients sont devenus un outil incontournable dans le domaine de l’hôtellerie restauration, des divertissements et du spectacle et plus généralement pour tous les sites de e-commerce, leur place dans le domaine de l’immobilier tend à prendre le même virage depuis quelques années. L’évolution aura été moins fulgurante mais semble tout aussi tenace, dans un secteur où la relation humaine est primordiale et les enjeux transactionnels élevés.

Il est dès lors devenu essentiel de recourir à cet outil pour un réseau immobilier tel qu’HOME LAND TRANSACTION, pour lequel le sens des valeurs, la solidité, l’efficacité et le professionnalisme sont des piliers. Car les avis clients ont cette particularité d’avoir une fonctionnalité à la fois marketing et managériale.

Les Avis Clients, un support marketing et commercial solide.

Le bouche à oreille

Le principe fondamental des avis clients repose sur un processus universel de transmission d’une opinion : le bouche à oreille.

Rien ne nous influence plus dans nos décisions que l’avis de nos proches. Nous nous renseignons auprès d’eux pour des décisions aussi triviales que le choix d’un restaurant ou d’un film comme pour celles importantes du choix d’un médecin ou bien sûr de l’acquisition d’un bien immobilier. Que nous ayons à vendre ou à acheter un terrain, un appartement ou une maison ou bien que nous ayons l’opportunité de rejoindre en tant que négociateurs un réseau immobilier, nous prendrons conseils et avis autour de nous. Si la décision finale nous appartient, les avis nous accompagnent et nous influencent plus ou moins consciemment et font de la récolte et de l’affichage des avis clients un outil marketing puissant.

 

L’influence des avis clients en quelques chiffres :

- 83% des consommateurs déclarent que les avis permettent de les aider dans leurs choix

- Ils sont 75% à prioriser les entreprises disposant déjà d’avis sur Internet

- Les avis Internet influencent 53% des particuliers dans leur choix d’un professionnel

Source : Baromètre des avis en ligne, Pages Jaunes, document disponible ici

Dans le cas d’un réseau immobilier en plein essor comme HOME LAND TRANSACTION les avis clients deviennent dans cette seule fonction un relais incontournable. Pour qu’il fonctionne à plein régime, le bouche à oreille a besoin de femmes et d’hommes pour exprimer leurs avis (les acquéreurs, vendeurs et négociateurs, qui sont alors nos bouches) et pour recevoir ces avis (les prospects clients et recrutements, qui sont alors nos oreilles). Plus le réseau est installé et grand, plus ces femmes et ces hommes sont nombreux. Mais dans le cas d’un réseau en expansion tel qu’HOME LAND TRANSACTION, les plateformes d’avis clients permettent de centraliser et de diffuser ces avis qui resteraient sinon éparses et limités à notre entourage direct.

 

La visibilité

 

Le principe du bouche à oreille développé précédemment permet bien entendu d’accroître la visibilité du réseau immobilier.

Certaines plateformes d’avis clients permettent également la mise en place d’une e-enseigne sur leur propre site, regroupant toutes les informations de contact et de présentation concernant le réseau immobilier HOME LAND TRANSACTION, et regroupant bien entendu tous les avis clients. Cette e-enseigne a la particularité de pouvoir être déclinée également par mandataires (on parle alors d’e-vitrines).

Enfin, et non des moindres, les avis de clients font partie du « user-generated content » (contenu généré par les utilisateurs). Ils sont donc pris en compte par les moteurs de recherche et les principaux réseaux sociaux lors du référencement du site HOME LAND TRANSACTION. Lorsqu’une recherche est lancée sur Google, celui-ci affiche dans les résultats les avis qu’il récolte lui même, mais aussi les avis provenant des plateformes spécialisées. Le référencement étant amélioré, Home Land Transaction et ses conseillers immobiliers ressortent mieux dans les résultats de recherche.

La crédibilité

 

Pour un réseau immobilier, la crédibilité est tout aussi importante d’un point de vue transactionnel (gagner la confiance des vendeurs et des acquéreurs) qu’au regard du recrutement de nouveaux agents mandataires.

Publier en toute transparence les témoignages de ses clients c’est faire valider et confirmer la qualité de son travail. Qu’un prospect client fasse des recherches avant de confier son besoin immobilier ou qu’il s’agisse d’un mandataire qu’HOME LAND TRANSACTION  cherche à recruter, les avis en ligne leur permettront de se faire une image assez précise du réseau et de sa réputation. Ils leur donneront une vision claire et véridique de l’expérience offerte.

Il va de soi que plus le nombre d’avis est élevé, plus grande est également la crédibilité derrière. Mais cela implique également d’avoir à faire face à des commentaires un peu moins élogieux ou des avis moins satisfaits. Nul n’est parfait et il ne faut pas voir en cela que le négatif. L’habilité à gérer ce type d’avis sera une autre garantie de professionnalisme et quelques « mauvais » avis, noyés dans un flot d’avis positifs ne feront que rendre plus véridique la démarche de transparence. Les clients et conseillers immobiliers sont conscients qu’il soit difficile, sinon impossible, de maintenir une note parfaite à mesure que s’accumulent les témoignages et, en réalité, obtenir 4,5 étoiles sur 5 est un meilleur gage d’authenticité que 5 sur 5 !

En résumé, nous venons de voir que les avis clients constituent un levier marketing indéniable.

En fonctionnant sur le processus du bouche à oreille et en générant du contenu sur internet, ils améliorent la visibilité du réseau immobilier HOME LAND TRANSACTION par la communication et le référencement. De plus, les e-enseignes et e-vitrines offertes par les plateformes d’avis clients constituent un nouveau point d’entrée pour de futurs vendeurs et acquéreurs de biens ou de nouveaux collaborateurs immobiliers.

Les avis en ligne permettent également d’apporter la crédibilité et l’assurance du professionnalisme, de la solidité et de l’efficacité, piliers du réseau immobilier HOME LAND TRANSACTION. Cette assurance est d’autant plus importante pour un réseau en plein essor qu’elle est gage de confiance pour les clients à venir et dans le recrutement de nouveaux mandataires. Avec les avis clients, ils savent qu’ils font le choix d’un partenaire fiable et certifié.

 

Les Avis Clients, un outil managérial performant.

 

Des politiques managériales plus efficaces et pertinentes

 

Il est important, pour toute entreprise, d’avoir connaissance de ses forces et de ses faiblesses. Cette connaissance n’est pas toujours facile d’accès. Une étude en interne sera toujours biaisée par des rapports hiérarchiques ou des intérêts personnels. De plus, rares sont les personnes prêtes à endosser le rôle de rapporteur au sens propre comme au sens figuré. Quant aux équipes dirigeantes, il n’est pas non plus toujours facile, du fait de nombreux biais cognitifs qui rentrent en ligne, d’avoir une analyse parfaitement pertinente et un regard totalement critique sur les décisions auxquelles on participe directement soi-même.

Le recours à une entreprise de conseils extérieure à la société a le mérite de son indépendance mais de telles pratiques ont un coût qu’il n’est pas toujours possible de supporter, surtout si l’on ne fait pas face à une crise majeure mais seulement à un besoin d’amélioration.

Les avis clients ont cet énorme avantage d’apporter un regard extérieur, indépendant et dénué de tout intérêt sur une société. Ils permettent de façon simple, claire et précise, d’évaluer ses compétences, ses qualités comme ses défauts. Ils deviennent dès lors un instrument solide de management, support d’autant plus important dans le cas d’un réseau immobilier dont l’activité consiste en le recrutement et le management d’agents mandataires indépendants.

Pour HOME LAND TRANSACTION, il s’agit de développer un réseau qui fournit les meilleurs outils de travail à ses collaborateurs afin que ceux-ci puissent exercer leur activité dans les meilleures conditions et afin d’être des plus attractifs dans le recrutement de nouveaux conseillers. L’émulation créée par un management humain et de qualité, permet à chacun de jouir de la renommée (et donc de la visibilité et crédibilité) qu’ils s’apportent les uns aux autres par leur nombre et la mise en commun de leurs forces. Meilleur sera le management, plus grande et bénéfique sera l’émulation.

Ainsi, les avis clients aident à prendre de meilleures décisions. Les témoignages positifs dévoilent les forces en présence, celles qui seront à soutenir et faire perdurer. Quant aux témoignages négatifs, ils sont d’autant plus importants qu’ils permettront de dégager des axes d’améliorations à mettre en place et des besoins éventuels précis en formation. Les managers auront accès à un portrait réaliste des performances et pourront dès lors manœuvrer avec une grande justesse, activer les bons leviers et proposer des formations pertinentes et adaptées.

De la même façon, le portrait réaliste apporté par les témoignages clients permet un meilleur suivi de chacun des collaborateurs du réseau immobilier. Il permet ainsi de fournir une aide personnalisée et de mettre en place des échanges individualisés sur des difficultés qui pourraient être rencontrées.

 

Nouvel outil managérial, les avis clients comme facteur de motivation extrinsèque

 

Chacune de nos actions, tant professionnelles que personnelles, est mue par un certain type de motivation. Il est habituel de distinguer deux formes de motivation : la motivation intrinsèque et celle extrinsèque. Dans le premier cas, l’action est menée par l’intérêt et le plaisir que l’individu retire de cette action tandis que dans le second cas, il le fait pour des raisons extérieures à lui. Ces raisons extérieures peuvent prendre des formes multiples, aussi explicites que des récompenses ou punitions qu’intériorisées comme la pression sociale ou le besoin de reconnaissance. Dans tous les cas, on parle de motivation extrinsèque dès lors qu’entre en jeu un élément extérieur à l’individu qui mène l’action (quand bien même cet élément extérieur est intériorisé).

Dans le cas des avis clients, il peut facilement être anticipé qu’ils vont devenir un facteur de motivations extrinsèques parmi les collaborateurs du réseau HOME LAND TRANSACTION. On ne peut ignorer le plaisir de tout un chacun à recevoir des compliments sincères, surtout dans le cadre d’un réseau immobilier où il s’agit de transactions importantes dans la vie des clients (se séparer ou acquérir un bien immobilier n’est pas anodin).

Plus indirectement et de façon plus intériorisée, les témoignages clients stimulent d’autres ressorts tels que la valorisation de soi et du travail accompli, la reconnaissance de nos qualités, la reconnaissance sociale, l’envie de s’améliorer qui sont autant de supports à la motivation extrinsèque.

Le recours aux avis clients devrait donc permettre à HOME LAND TRANSACTION d’encourager l’ensemble des négociateurs immobilier, de maintenir la motivation de tous et également de maintenir un niveau de qualité et de professionnalisme élevé.

 

C’est ces mêmes ressorts de la motivation extrinsèque que compte activer Home Land Transaction avec l’établissement progressif des avis clients. Le réseau va en effet recourir à Immodvisor, plateforme d’avis clients spécialisée dans l’immobilier, qui a la particularité d’offrir sur son site une e-enseigne et des e-vitrines.

Comme nous l’avons rapidement vu dans la première partie de l’article, l’e-enseigne sera la page « mère » qui présentera l’ensemble du réseau immobilier HOME LAND TRANSACTION. C’est cette e-enseigne qui sera mise en place dans un premier temps. Il y apparaît une présentation du réseau ainsi que les informations de contact et d’horaires classiques. Et bien entendu, il y apparaît la note globale et l’ensemble des témoignages clients recueillis. Spécialisée dans les métiers de l’immobilier, la plateforme permet de préciser pour quel type de transaction (achat, vente, location…) et quel type de logement (résidence principale, secondaire ou investissement locatif) le client apporte son témoignage. Elle permet de noter plusieurs critères liés à la transaction. Jusqu’à 6 critères peuvent être évalués pour une note détaillée. Il peut s’agir d’évaluer par exemple la disponibilité / réactivité, l’écoute / la compréhension, le respect des coûts, le suivi / conseil ou encore la qualité de l’accompagnement ou la qualité des propositions….

Par la suite, HOME LAND TRANSACTION envisage de décliner cette e-enseigne en plusieurs e-vitrines relatives et personnelles à des mandataires immobilier de son réseau. Dès lors, il est probable que les e-vitrines deviennent pour chacun des négociateurs immobiliers du réseau ou chacun des collaborateurs en cours de recrutement, un facteur supplémentaire de motivation extrinsèque (et surtout, un nouveau facteur de visibilité et de succès pour chaque agent !).