HOME LAND TRANSACTION : LA DÉCOUVERTE CLIENT

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HOME LAND TRANSACTION : LA DÉCOUVERTE CLIENT

 

LA DECOUVERTE CLIENT : Une phase indispensable chez HOME LAND TRANSACTION

Présentée comme un élément connu de tous et incontournable à toute vente, la découverte client n’en demeure pas moins parfois oubliée ou délaissée en raison du quotidien et du surmenage en certaines périodes. Or il demeure indispensable de savoir prendre le temps de la faire tant elle sera la base de tout le reste du travail avec le client, qu’il soit acquéreur ou vendeur. Si l’on peut parfois choisir d’en faire l’impasse ou de la survoler en raison d’un agenda trop chargé, il est pourtant bien plus efficient de prendre ce temps là pour ne pas en perdre encore plus par la suite. C’est avec une bonne découverte que l’on trouve les bonnes solutions !

Supposée maitrisée par tous, il semble toutefois parfois bon de revenir sur nos acquis pour se remémorer les raisons sous-jacentes de cette importance allouée à la découverte client dans le domaine de l’immobilier ainsi que les techniques développées pour n’en rien oublier. Quand on à cœur la satisfaction client comme dans le réseau de mandataires Home Land Transaction, il ne faut pas délaisser cette phase !

 

Pourquoi la phase de découverte est-elle indispensable ?

Tout d’abord la phase de découverte permet de mettre en place un dialogue souhaité en général par le client et d’instaurer un climat de confiance. Il s’agit d’un véritable échange et non d’un interrogatoire ou d’un questionnaire à remplir.

En effet, cette phase sert à créer les conditions de l'écoute (ne pas hésiter à prendre des notes), de la considération et de l'empathie nécessaires à l’orientation client et sa satisfaction, valeurs clés du réseau Home Land Transaction. Ces conditions permettront aux clients de confier sereinement la gestion de leurs projets, d’être convaincus du professionnalisme et de l’intérêt de faire appel à un négociateur immobilier dans cette étape importante de leur vie.

De plus, cette étape est la source de renseignements utiles au travail d’un agent. Elle  permet d’évaluer la personnalité du client, son profil et de préciser les enjeux de sa problématique ainsi que les contraintes auxquelles il fait face. La découverte client révèle ses motivations profondes et ses besoins cachés et permet de confirmer et hiérarchiser ses besoins. Il est également possible d’obtenir des informations quant aux expériences passées, elles permettront de mieux cerner les attentes et donc d’y répondre plus justement. Le client a-t-il déjà eu une expérience d’achat ou de vente d’un bien immobilier ? Comment l’a-t-il vécue, comment s’est-elle organisée, s’est-il adressé à des professionnels sont des questions sur les expériences passées qui éclairent les axes d’amélioration à prévoir et les satisfactions à renouveler.

Tous ces renseignements sont autant de clés pour sélectionner les biens immobiliers à présenter, préparer les offres, valoriser les biens en vente mais aussi pour viser juste dans ses arguments et valoriser ce qui est important aux yeux du client. Par la suite ils permettront également de limiter au maximum les risques d'objections inattendues lors des visites de biens et des propositions.

 

La découverte du contexte client

Il s’agit de bien comprendre les enjeux du projet du client en vue de mieux cerner ses motivations et ses besoins. La découverte du contexte client permet de déceler les facteurs qui pourraient venir freiner ou au contraire accélérer la vente.

Il faut donc par exemple savoir s’il s’agit d’un 1er achat immobilier, s’il s’agit d’un investissement d’un locatif, si le client souhaite se créer du patrimoine ou s’acheter une résidence secondaire. Les enjeux de chaque projet entrainent des postures psychologiques et des états d’anxiété différents, des attentes plus ou moins élevées, des calendriers plus ou moins serrés etc.

Il est également très important de connaître les contraintes de son client et plus particulièrement sa capacité financière. Il s’agit de ne pas  perdre de temps à faire visiter à un client acquéreur un bien qu’il ne pourra pas acheter, ni de faire perdre du temps à un client vendeur avec des visites inutiles (il en va de sa crédibilité auprès d’eux). C’est pourquoi il est important de proposer systématiquement la mise en relation avec un courtier en prêts immobiliers. Bien souvent, la question “connaissez-vous tous vos droits en matière de financement immobilier ?” rencontre une réponse négative et permet de rebondir et de poser les questions nécessaires à la découverte financière qui peut parfois susciter inconfort, inquiétude et suspicion de la part du client (Dans la formation sur la découverte acquéreur qui avait été menée par Patrick Fité, on retrouve tout le détail de l’importance de proposer cette mise en relation ainsi qu’une liste des principales objections émises par les clients lors de la découverte financière et comment y répondre.) Home Land Transaction est partenaire de Vousfinancer.

Enfin, il est important de connaître l’implication et le rôle du client dans la décision finale : est-il seul décisionnaire ? prend-il l’avis de son entourage (famille, amis etc.) et surtout quel poids attribue-t-il à ces points de vue ?

 

L’évaluation des motivations et des besoins client

Pour pouvoir répondre aux besoins et attentes du client en fonction de ses motivations encore faut-il les connaître. Si les besoins explicites sont facilement détectables puisqu’ils sont ceux qui, par définition, sont directement exprimés par le client, il en est d’autres qui sont plus difficilement détectables. On peut les appeler les besoins sous-jacents soit parce qu’ils sont exprimés avec difficulté ou sous-entendus par le client ; soit parce que le client ne les exprime pas du tout car ils sont pour lui des évidences (« j’ai des enfants, évidemment que je veux une école à proximité »). Il y a également les besoins imaginaux c’est à dire ce dont il rêve : le client en a conscience mais ne les exprime pas. Il peut être intéressant d’aller chercher ce type de besoin car il peut arriver que ces besoins puissent être comblés : le client n’a pas la connaissance du marché de l’immobilier qu’un agent peut avoir et il peut parfois penser inaccessibles des types de bien ou de prestations que sa capacité de financement peut pourtant lui permettre. Enfin, il y a les besoins latents c’est à dire tous les besoins auxquels le client ne pense pas et que les professionnels de l’immobilier n’oublient pas de mentionner !

Si l’évaluation des besoins permettra de caractériser objectivement les offres à faire (nombre de chambres, ville, quartier, montant plancher ou plafond etc.), c’est l’évaluation des motivations qui permettra d’inclure une dimension subjective à la découverte client et de cibler d’autant mieux les offres et propositions à venir.

On distingue en général 6 motivations déclinées sous l’acronyme SONCAS et à chacune d’elle correspondra un vocabulaire particulier à adopter pour répondre au client. L’ensemble peut être résumé par le tableau ci-dessous :

Type de Motivation

Attitude révélatrice

Vocabulaire et comportement à adopter

Sécurité

Réfléchit à 2 fois

Hésite, tergiverse

Ne veut pas avoir d’ennui

Peur du risque et de l’échec

Attache de l’importance aux détails

A besoin de preuves

Garantie, solidité, fiabilité, durée, légitimité, sécurité, tranquillité, maîtrise, expérience, savoir-faire contrôler, vérifier, prouver, tester, label, certification, qualité, expertise, étanchéité, sérénité, bureau d'études

Orgueil

A besoin d'être « considéré »

Aime parler de lui, de son savoir

Est fier et égocentré

Agit en dominant

Recherche à être rassuré

rare, unique, spécialement, exclusivement, sélection, privilège, expertise, dédié à, classe, standing, considération, pouvoir

Nouveauté

S'attarde sur l'originalité

Ouvre le dialogue sur d'autres sujets

A des réactions spontanées

Evoque des comparaisons faites ou prévues

Parfois proche du client « Sympathie »

fraîcheur, innovation, originalité, primeur, réforme, audace, changement,

création, découverte, invention, révolution, transformation, amélioration

Confort

Questionne sur ce qui peut lui faciliter la vie

Parfois peu réceptif au « technique »

Besoin d'un langage « vulgarisé »

Aime les images et métaphores

Apprécie un Commercial pédagogue

conseiller, guider, assister, aider, être là, prendre son temps, arrondir, comparaison, simple, fluide, souple, aisé

sérénité, ambiance, interlocuteur, réactivité, bien-être, commodité, agrément, aisance, agréable, sensation, bienveillance

Argent

Aime comparer

A l'affût de la bonne affaire

A peur d'être perdant - Négocie

Peut acheter + cher si « ça vaut le coup »

Veut parler argent et entendre parler d'argent

Négocie par principe

investir, placer, rentabiliser, gérer, calculer, augmenter, soustraire, multiplier, diviser...Pourcentage, ratio, productivité

remise, promotion, cher, pas cher, coût, bonne affaire, opportunité, attractif, compétitif, retour sur investissement

Sympathie

Aime accueillir et être accueilli

Met à l'aise et aime mettre à l'aise

Apprécie faire plaisir

Souhaite passer un bon moment

Ne dit pas toujours tout et a tendance à « noyer le poisson » par tactique

Sujet à un changement d'attitude dans les discussions « argent » : moins convivial, change

de ton

Réserve des objections pour la fin

être simple, chaleureux, pratiquer l'écoute active, sourire, savoir exprimer ses ressentis,

être respectueux, humble, être réactif, disponible, pratiquer l'humour, être spontané

 

Reste à savoir comment cerner les besoins et motivations du client.

 

Les comportements à adopter pour une bonne découverte client

Une véritable écoute est indispensable. Il s’agit de se concentrer réellement sur l’intérêt du client et faire preuve d’empathie, ne pas se laisser distraire par son environnement. C’est l’écoute active qui consiste à se concentrer sur le client afin de mieux comprendre ce qu’il souhaite exprimer. En étant attentif à son interlocuteur on est à même de reformuler ses besoins, attentes et motivations avec ses propres mots. Cela requiert beaucoup de concentration pour saisir toutes les nuances et tout ce qui n’est pas dit.

De plus, il est important que l’interlocuteur voit qu’il est écouté, que le mandataire Home Land Transaction qui est en face est intéressé. Il ne faut pas hésiter à montrer l’attention portée à ce que dit la personne en face et à adopter une attitude corporelle détendue et rassurante. Hochements de tête, commentaires, sourires sont autant d’encouragement à la discussion, à la mise en confiance et au dévoilement. Prendre des notes permet de ne rien oublier et le client apprécie aussi de voir que ses propos sont pris en considération.

Il ne faut pas non plus hésiter à multiplier les questions. Cela prouve que l’on n’est pas là pour une commission "à tout prix", mais bien pour répondre à un besoin, apporter une solution à un problème. Il existe un grand nombre de types de question, en varier l’utilisation permet un dialogue riche en enseignements. Les questions ouvertes par exemple servent généralement à amorcer le dialogue, faire parler le client et tenter de déceler ses motivations. Elles portent sur des sujets assez vastes et peuvent donc parfois entrainer des digressions et/ou de longs monologues de la part des interlocuteurs les plus bavards. Il ne faut alors pas hésiter à recentrer les débats ! Les questions fermées, à l’inverse, servent à éclairer un point précis mais permettent aussi de recadrer les débats. On y répond en général par l’affirmative ou la négative et sont donc à doser avec parcimonie car elles peuvent donner la sensation au client d’être soumis à un interrogatoire. Les questions de reformulation et de contrôle sont également très importantes puisqu’elles permettent d’animer le dialogue, de relancer le client, d’amener à parler les moins bavards et surtout de bien vérifier la bonne compréhension de ce qu’exprime le client. En effet, chacun interprète ce qu’il entend à travers son propre prisme, il est donc important d’être sûr d’avoir tout bien compris.

Le client a également un langage corporel, par l’observation on peut repérer dans ses gestes ou les expressions sur son visage s’il est anxieux, confiant, suspicieux, satisfait etc. et ainsi adopter les postures adéquats.

 

Ainsi, avec la satisfaction client au coeur de ses priorités, il est indispensable que les agents mandataires du réseau immobilier Home Land Transaction prennent le temps de mener leur découverte client avec écoute, attention et empathie afin de dérouler tout le professionnalisme qui les caractérise.